Le Salon Stratégie Clients 2012 a fermé ses portes la semaine dernière, revenons sur les points clefs et les grandes tendances du marché.

En premier lei, focus sur la  conférence Intégration des médias sociaux dans le service clients : comment s’y prendre ? Qui gère quoi ? Quel ROI ?

Tout d’abord la mise en avant de l’étude de Markess International, menée auprès de 140 décideurs, sur l’optimisation de la relation client à l’ère du marketing digital et des réseaux sociaux.  Cette étude à paraître, n’est pas encore disponible, voici les tendances majeures !

L’évolution des canaux utilisaient par les entreprises en % de l’ensemble des interactions clients  tend vers la baisse du courrier papier, l’érosion du face à face, la stabilisation de l’e-mail, la croissance continue du web et du mobile (+40%) et l’explosion des réseaux sociaux. Toutefois de nombreux pure player pensent à s’offrir une boutique dans le monde réel (Amazon…), l’idée capitaliser sur l’ensemble des points de vente de l’entreprise et développer une stratégie Cross Canal, rien ne doit être laissé à l’état de friche.

Si en 2008, les canaux numériques  représentaient un peu plus d’un tiers de l’ensemble des interactions clients des entreprises (web, e-mail, réseaux sociaux, mobile), cette part monte à 42% en 2012 et 52 % prévu en 2014. Cette tendance confirment le rôle clé de ces nouveaux canaux face aux canaux traditionnels (courrier, face à face, téléphone…) pour interagir avec les clients. En 2014, plus de la moitié des interactions clients devrait passer par des canaux numériques. Les décideurs interrogés anticipent notamment une forte croissance de l’utilisation des réseaux sociaux avec une part estimée à 8% en 2014, contre 2% début 2012.  C’est ce qu’indique la dernière enquête réalisée par le  cabinet Markess International intitulée : « L’optimisation de la relation client à l’ère du marketing digital et des réseaux sociaux, 2012-2014 ».

Les canaux digitaux au service de l'interaction clients

Aujourd’hui, près de 80% des 140 décideurs interrogés dans le cadre de cette étude indiquent utiliser les réseaux sociaux pour la gestion des interactions avec leurs clients et partenaires. La majorité de ces décideurs mentionnent s’appuyer sur des réseaux sociaux externes (essentiellement généralistes comme Facebook et, dans une moindre mesure, professionnels tels que LinkedIn ou Viadeo) et, pour 22% d’entre eux, sur des réseaux sociaux d’entreprise1.

Les principaux usages sont, tous réseaux sociaux confondus, de développer l’animation communautaire autour des marques de l’entreprise, de développer de nouveaux modes d’interactions avec les clients, de contrôler la réputation de l’entreprise ou de proposer de l’information en temps réel.
Exploitation des données et processus internes, points clés d’optimisation de la relation client

Face à l’évolution de ces nouveaux canaux d’interactions mais aussi face à l’explosion du volume des données et du phénomène « big data », les décideurs ont plus que jamais besoin d’optimiser le traitement de leurs informations clients. D’ici à 2014, les besoins analytiques, de consolidation et d’exploitation des données resteront des demandes majeures de la part des décideurs interrogés. Ils disposent en effet encore peu d’une vision à 360° de leurs clients et jugent encore insuffisante la qualité des données clients dont ils disposent.

A cela s’ajoute un faible partage des informations de façon transversale au sein des différents services des entreprises entraînant des ruptures dans certains processus de traitement (réclamations clients par exmple). Au sein des grandes entreprises (de plus de 5 000 salariés), les décideurs ont globalement une plus mauvaise appréciation du niveau de partage en interne des informations clients que les autres décideurs (20% d’entre eux estiment ce niveau très faible, en raison notamment d’une organisation en silos).

De ce fait, plus d’un décideur interrogé sur trois anticipe d’ici à 2014 des projets de visualisation client à 360°, et un sur deux d’unification de ses bases de données clients.

Base de données clients et consolidation360°

Plus de la moitié des décideurs indiquent que leur entreprise est équipée en solutions de gestion de la relation client (de type suite CRM dédiée ou intégrée dans un ERP/PGI, et activant essentiellement les modules service après-vente, gestion commerciale et des campagnes marketing). Ils indiquent disposer également de solutions de gestion des interactions entrantes (e-mails entrants, courriers papier, flux vocaux) mais précisent être peu équipés en solutions dédiées à l’automatisation et à l’optimisation de leurs processus internes liés à la relation client, ou centrées sur l’analyse des interactions numériques et des données clients (en lire plus: source: infoDSI.com).

Lors de la conférence de nombreux exemples ont également été soulevés pour mettre en évidence une baisse des demandes par mails ou du moins une stabilisation grâce à la mise en place d’espace dédié à la relation client sur les réseaux sociaux.

Exemple de l’onglet Une question ? sur la page facebook de Verbaudet qui laisse l’opportunité à ses clients de s’exprimer : satisfaits ou insatisfaits. Le but de cette action : augmenter la satisfaction client et communiquer à  l’endroit où ils se trouvent, créer de la proximité. Toutefois, cette approche nécessite des moyens internes car le degré d’exigence en termes de rapidité de réponse est très fort (15mn en moyenne), le temps réel est adéquate pour un premier retour avec une garantie totale de réponse dans les 48 heures.

Le community manager peut également gérer la communauté dans son ensemble et dépendre ainsi du département communication. Les grandes entités ont tendance à faire le distingo entre les deux afin de répondre au mieux aux nouvelles attentes clients et optimiser cette relation.

D’autres annonceurs ont fait le choix de se placer sur la plateforme de microblogging Twitter et créer un compte twitter spécial SAV : @SAV_Numericable.

L’enjeu pour les sociétés est donc de développer sa connaissance client à travers les réseaux sociaux tout en adaptant son outil CRM pour répondre à cette évolution de la relation client : le social-CRM. Fort de ce constat de nombreux éditeurs de solution CRM s’engouffrent dans cette faille et tentent d’intégrer avec plus ou moins de facilité cette nouvelle manne d’informations dans leur application.

Social-CRM

Aujourd’hui, la majorité des clients et autres opportunités commerciales ont, en parallèle, une vie sociale virtuelle sur les réseaux sociaux. Ils commentent, critiquent, interagissent ou simplement écoutent le net. Par ce biais, ils communiquent également leurs goûts, leurs préférences, leur centres d’intérêts ou de préoccupation qui sont autant d’informations qui peuvent enrichir la relation et permettre d’apporter au bon moment la bonne solution à son client (relation B de l’illustration).

Cette évolution permet également de proposer de se connecter sur le champ via le réseau social de son choix et surtout d’agréger dans une même file tous les messages par e-mail et via les réseaux sociaux. Elle a également pour avantage de pouvoir organiser une stratégie de communication multi-canals et coordonnée.

Aujourd’hui, LinkedIn, Facebook et Twitter sont les trois réseaux sociaux de base généralement accessibles au sein des social-CRMs. Google+, le petit dernier, est encore très discret mais il est appelé à se faire très prochainement une vraie place parmi eux.

En résumé, les social-CRMs deviennent maintenant de véritables machines pour connecter et engager dynamiquement sa communauté de clients.

#DC#